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经营微笑希尔顿的成功之道余昌国专栏

发布时间:2019-12-01 17:28:15 编辑:笔名

经营微笑:希尔顿的成功之道 - 余昌国专栏

经营微笑:希尔顿的成功之道 从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数十亿美元,名声显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如何波动,但它的生意长期火爆,财富增加直线攀升,稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时,希尔顿微笑着说:“经营微笑”。  1930年是美国经济最萧条的一年,工厂倒闭,工人失业,85%的民众靠社会救济金维持生计,那有闲钱去住酒店。因此,全美国8...

经营微笑:希尔顿的成功之道

从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数十亿美元,名声显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如何波动,但它的生意长期火爆,财富增加直线攀升,稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时,希尔顿微笑着说:“经营微笑”。  1930年是美国经济最萧条的一年,工厂倒闭,工人失业,85%的民众靠社会救济金维持生计,那有闲钱去住酒店。因此,全美国80%的酒店关门打烊,熄火休息,转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损,一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景,希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策,寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费,有人提出提高饭菜档次,还有人推出了添置一流设备……

面对五花八门的方案,希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工,酒店只有一流的设备而没有一流的微笑,客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑,犹如花园没有阳光,所以,希望大家思考一下,如何“经营微笑”的具体方略。

虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说,是第一次听到,经营思路、经营举措也是个盲区,但他们虚心接受希尔顿的“培训”。满怀自信,微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁:“目前,我们正值酒店亏损时期,为了将来能有云开雾散的一天,请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住,希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店,而是在诚心、精心经营微笑,笑里藏着美金,笑里孕育着日出和鲜花。”   在微笑经营的具体措施上,希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如,他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象,首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次,把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核,实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。   面对经济大萧条的现状,大多数美国人愁云满面,对前途迷茫和失望。因此,微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机,把酒店当作出售微笑的市场,采取迂回曲折的曲线救国的方案,让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵,成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。   事实上,在那些纷纷倒闭的只剩下20%的酒店中,只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光,人人向往阳光,由此不难想象,希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。   经济萧条刚过,希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期,别人还在装饰酒店寻找客源的时候,希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。   微笑是一种天然资源,它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象,表达出的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资,但微笑的价值是无限的,微笑可以增加利润,微笑更能创造成功和奇迹。(来源:络)

注:微笑是服务业的国际通行证,因为人们都喜欢笑脸相迎。美国希尔顿酒店酒店集团是国际知名的酒店集团之一,近年来,其管理酒店的客房数排名一直居于世界前十位。希尔顿成功的秘诀就是:经营微笑。即使在美国经济最萧条的时期,他也要求酒店员工微笑对客。他每天对服务员的第一句话也是:“你对顾客微笑了没有?”。目前,我国酒店业也面临金融危机的严峻挑战,出租率下降,房价下降,酒店效益大幅下滑,与30年代的美国有相似之处。因此,酒店业是否可以借鉴希尔顿的成功经验,多给客人以笑脸,因为这是目前客人最需要的“精神产品”。同时,酒店不仅需要对客服务中的微笑,也需要管理者的微笑,当员工得到管理者的微笑越多,他给客人的微笑也会越多。

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